在網路上隨便搜尋，就能找到成千上萬筆以口碑行銷為主題的研究和文章，但內容都是一些眾人早已倒背如流的資訊，大家只是互相引用而已。這些資訊之所以會在網上廣為流傳，是因為他們都在陳述一個事實，那就是口碑行銷的強大效果；口碑行銷會成為眾多行銷策略的要素之一，也是因為這招真的有用。但我們想從口碑行銷中挖掘出一些新知識，並和你們分享第一線行銷人員的意見和親身經歷。

美國數位行銷公司 Referal Rock 調查了眾多行銷人員對口碑行銷的看法，以及操作口碑行銷和追蹤其成效的方式，看看用口碑行銷招攬客戶的效果究竟如何。這次調查共蒐集到 107 名專家的意見，是目前最成功的一次問卷調查活動。

 

口碑行銷與客戶價值

此問卷包含三個問題，分別是成交機率、成交速度與客戶價值，最高分為五分。從這三道問題的平均分數看來，口碑行銷帶來的推薦客戶價值不容忽視。

經過計算發現，成交率、成交速度與客戶價值的平均值在五點量表上的表現都相當不錯。透過口碑行銷獲得的推薦客戶成交率平均為 3.98、成交速度則是 3.85。最讓人驚訝的莫過於推薦客戶的價值，平均分數高達 4.18（滿分 5 分）。

▲ 口碑行銷五點量表問題平均分數

問卷結果與相關研究一致，尼爾森（Nielsen）研究顯示，客戶推薦的影響力極大，是一種高效的廣告方式。

 

帶動口碑行銷的最佳方式

問卷最後一個問題與口碑行銷的方法有關，我們的問題是：「你會用哪些方法帶動口碑推薦？」

 

■ 81%的行銷人員認為帶動口碑推薦的最佳方式是提供絕佳的服務

我們發現了一個有趣的現象，有 81% 的人表示自己會利用絕佳的服務帶動口碑行銷、60% 會選擇評論與聲譽管理，而僅有 51% 的行銷人員認為完美的商品是帶動口碑行銷的最佳方式。而推薦計畫與合作/聯盟的票率幾乎一樣，都獲得 43% 的填卷者支持（不過這兩種其實都高度仰賴口碑推薦）。

▲ 行銷人員推廣方式

服務確實是口碑行銷的關鍵，各種探討顧客服務的研究都表示人們追求的是整體體驗，而不是完美的產品。舉例來說，客戶服務軟體 Zendesk 發現顧客會因其他品牌能提供更優質的客戶服務而放棄慣用品牌。

 

口碑行銷專家提出的10則忠告

為方便讀者消化，我們特別將專家的建議濃縮成以下 10 條忠告：

1. 制定好帶動口碑推薦的流程

任職於自動簡訊發送軟體 Trumpia 的 Joel Lee 表示，只有好的公司能帶動口碑行銷，並說：「沒有人會去討論一間在業界不受歡迎的公司。此外，制定線上行銷策略也是讓眾人接觸到公司品牌的關鍵，進而促使他們與朋友討論你的品牌，實現這一點後，口碑行銷也就水到渠成了。」

任職於網路行銷服務公司Smoking Chili Media的 Alistair Dodds 表示：「要先向客戶介紹你們的推薦計畫，在雙方關係形成之初就讓對方習慣你們的推薦計畫，這樣他們就會去思考如何透過為你介紹生意，以換取折扣或額外的服務。」

 

■ 透過優質服務讓顧客幫你做口碑

任職於法律事務所 Corpnet 的 Nellie Akalp 表示，提供物超所值的服務能使品牌鶴立雞群，並說：「想提升口碑推薦客戶數，那就卯足全力提供最優質的服務吧！若你能提供超乎客戶預期的服務，顧客自然就不會把你與愛抄捷徑的競爭者歸類在同一等級。」

最後她還提醒眾人千萬不要抄捷徑，因為顧客一定會發現，並說道：「當你想把工作外包給其他廠商時，別忘了最後只會害到自己，一定要讓自己的專業團隊親力親為。等你交出亮眼的成績單，客戶自然就會為你帶來口碑推薦客戶。」

任職於客戶生命週期管理和移動行銷服務公司 Clever Tap 的賽達斯．沙爾瑪（Siddharth Sharma）認為口碑行銷的兩大基石分別是：

  (1) 提供優質產品：優質的產品是口碑行銷的必要條件。

  (2) 優質的服務：沒人會記得交易服務，他們會記得你的顧客服務是好是壞。

「口碑行銷雖然聽起來難以衡量，但已儼然成為促進眾多企業發展的動力。」

 

2. 主動出擊：問就對了

任職於 Powerful Outreach 的 Elijah Masek-Kelly 表示：「獲得口碑推薦客戶的最佳方式就是開口要求，客戶通常都不會想到要幫你推薦客戶，所以只要你在和客戶聊天時強調推薦客戶有多重要，他們就會想到自己應該在朋友圈中推薦你的公司，作為你們提供優質服務的回報。」

任職於專案管理軟體 Wise Team 的 Zygimantas Jacikevicius 表示：「如果你是小型企業經營者，那麼增加口碑推薦客戶的最佳方式就是提供優質服務，並和現有客戶保持聯絡。」除此之外，他還建議企業主「直接詢問客戶能否向其他公司推薦自己的產品或服務」。

 

3. 別忘了跟進

跟進顧客與推薦客戶是建立關係的關鍵，任職於投資公司 Clarke, Inc. 的 Victor Clarke 表示：「請跟進每一位推薦客戶，並註明此人是優質推薦客戶或劣質推薦客戶。」

透過跟進推薦客戶，你可以了解與該更多該客戶所處產業的資訊，跟進推薦客戶不會花費你太多精力，跟他們說聲「謝謝你」就可以。無論出於什麼目的，跟進推薦客戶都是打造口碑行銷的關鍵元素。

Contractor Calls 營運經理兼 SEO 負責人 Joe Goldstein 表示：「用表現令客戶大吃一驚、和他們交朋友，並讓對方知道你想開發更多客戶對企業有益無害。」Goldstein 說，「當客戶滿意你們的作品，並想幫助有相同需求的朋友，你只需提醒對方你很樂意再多接幾個客戶，便可促成一筆生意。」

 

■ 跟進是客戶服務的延伸，請務必讓跟進業務發揮作用

任職於魚缸製造商 Fish Tank Bank 的 Max Robinson 表示：「我們發現，只要在交易結束後持續和顧客保持聯絡，就能開發更多口碑推薦客戶。針對跟進業務，Robinson 說：「我們會在交易完成幾個月後給顧客發一則訊息，確保對方對我們的產品感到滿意。」除此之外，Robinson 還說跟進業務是優質客戶服務的一部分，並表示：「我們相信跟進業務是最優質的客戶服務，而且還能帶來大量口碑推薦客戶。」

 

4. 請專人將口碑行銷做大

任職於行銷策略公司 Creating Results 的 Melissa Caravella 表示：「我們會用各種方法為客戶創造更多推薦客戶，首先，我們會針對該公司的員工和顧客制定推薦專案。此外，我們還會幫顧客與受眾相同的當地企業建立策略性合作關係。」

Caravella 接著說：「聲譽管理工具不僅可以為你帶來潛在客戶與客戶的回饋，還能蒐集顧客的正面體驗評論，讓你的產品或服務得到社會認同。最後，我們還會提供內容與素材，讓眾人可以和潛在推薦來源實際互動。

 

5. 交易完成後為推薦客戶打分數

在房地產公司 Cari McGee Real Estate Team 工作的 Matt McGee 表示口碑行銷確實提升了公司的業績，並說：「自從我們將重心放在口碑推薦客戶上之後，公司的表現就蒸蒸日上，今年我們的生意有七成都是來自推薦客戶及舊客戶；放眼整個房產界，仲介透過推薦客戶成交的生意平均不到兩成。」

Matt 說道，仲介可以在和顧客初次見面時就先布局，並在溝通過程中不斷提醒對方推薦客戶有多重要，也就是「一開始就把推薦系統推給顧客，並在之後的互動過程中不斷提醒對方推薦客戶的重要性」。

此外，他還說仲介必須在交易前、中、後和客戶分享自己的目標，藉此推動口碑行銷，並表示：「在和新客戶合作之初，我們就會告訴對方自己的目標是提供超值的服務，這樣一來他們就會迫不及待向親朋好友推薦我們。等交易完成後，我們還會實施跟進業務，並傳送意見反饋表。當一間公司能從頭到尾（甚至是延續到交易結束後）都聚焦在客戶評論與推薦客戶，並為此建立一套有效系統，就可以靠口碑行銷來推動業績。」

最後 Matt 表示：「我們不會提供獎勵刺激顧客評論，因為這樣評論就會變成廣告，而根據聯邦通訊委員會（FCC）規定，這類評論必須被標示為廣告。」

 

 

資料來源：https://referralrock.com/blog/roi-statistics-of-word-of-mouth-marketing/#10

 

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