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風向餅乾文

2023-05-22

為什麼只看不買？社群商務中消費者其實更在意的是？

如果你最近有在用社群媒體，你會發現「購物」已成為大多數平台的中心。但社群商務是很有爭議的話題，有人喜歡，也有人對於隨處都可以看到商品感到厭倦。而最近的研究發現，儘管大家每天都在用社群媒體，但對於使用它來消費還是不信任。

消費者在社群商務的感受

首先，41% 的使用者對於直接在社群媒體消費感到自在，但只有 37% 的人信任在平台輸入信用卡資訊。至於平台上賣的產品，只有 21% 的社群媒體使用者認為上面的產品是高品質的。

但還是有五分之一的社群媒體使用者會定期在社群平台上購物，其中也有 75% 的消費者表示自己蠻滿意近期的購物結果。

那為什麼大家還是對社群購物抱持著懷疑？讓我們來看看消費者最在意的點，該如何解決這些問題，以及哪些平台最受消費者信任。

社群商務最大的疑慮

目前來看，消費者最擔心的是會有不合法的公司在社群媒體上販賣產品，或擔心受騙。就像前面提到的，消費者不信任產品品質、以及要在平台上輸入信用卡資訊，這些也都是很大的疑慮。此外，有三分之一的社群媒體使用者則擔心自己買的東西不出貨，也有三分之一的人擔心收到的產品跟敘述不符。

社群媒體上的賣家要如何建立信任？

1. 信守對消費者的承諾

首先，你要給消費者承諾並說到做到，來直面回應消費者常有的顧慮，如：

● 送貨時間固定、合理、公開透明

● 保證退款和/或換貨

● 提供客服服務（最好要有多種管道）

由於這一步是大多數企業要遵循的基本標準，這還不足以贏得大眾的信賴，對只在社群媒體上販賣產品的品牌更是如此。

2. 建立品牌社群

下一步是要跟受眾經營互信互賴的社群。你可以透過回覆留言或疑問、解答疑慮、尋求意見回饋來經營社群，而且你的貼文策略應該以搞笑、有共鳴、有價值為主軸，來跟潛在消費者做連結，並展現品牌的人性，不要讓內容看起來像廣告。

舉例來說，如果你賣的是花生醬，那就可以在限時動態發起投票，問大家是喜歡咬得到顆粒的花生醬，還是細緻滑順的花生醬。或你可以拍一支短片講講跟花生有關的有趣小知識，像是「你知道太空人艾倫·雪帕德帶著一顆花生來回月球跟地球嗎？」

3. 鼓勵消費者多互動並創作UGC

研究一次又一次顯示，口碑行銷、親友推薦、可信或讓人有共鳴的產品評論都可以讓消費者完成買家旅程。這點很合理，你會選擇相信已經使用過產品的朋友，還是不知道打哪來跟你推銷產品的網站？

所以你可以鼓勵消費者提供正面的評論或使用者原創內容(UGC)，來建立社會認同，證明你的產品沒問題、讓人很滿意。你也可以試著跟微網紅合作，找那些有利基市場、社群緊密、跟你的產品有關的網紅，他們的認可能夠幫你縮小信任差距。

4. 運用適合你的平台

談到要在社群媒體賣東西，你就要想到你在使用的平台，因為並不是所有的平台都有社群商務功能，不同受眾想買的東西也不一樣。例如，Facebook 的使用者年齡偏高，TikTok 的用戶則絕大部分都是 Z 世代族群，因此你在這兩個平台上賣的產品可能就會差很多。就像大眾對內容有各自的喜好，對各個平台的信任程度也不同，特別是在要留下個人或信用卡資訊的時候。

接下來就讓我們看看消費者最放心在哪些平台購物。

大家最放心的社群商務平台

Facebook 是最受大眾信賴的社群商務平台，有 38% 的用戶都表示放心，而 YouTube 位居第二（17%），Instagram 則緊追在後（14%）。

雖然 Facebook 的 Marketplace 不完全等於社群商務（社群商務是直接在應用程式內購買），但大家已經在 Marketplace 上消費一段時間了，相比之下，其他平台的購物體驗算是很新，也還要再一陣子才能追趕上。因為 Facebook 的商店功能（Shops）是建立在 Marketplace 的購物體驗上，所以大家也會覺得在 Facebook 用信用卡消費很理所當然。

有趣的是，Facebook 和 Instagram（皆為 Meta 旗下的品牌）的應用程式內購買技術和平台是一樣的，只是一個是為 Facebook 所設計，而 Instagram 的購物功能是針對它的特色、商業頁面和使用者體驗進行調整，但 Instagram 在信任度方面卻遠低於 Facebook。

為什麼會這樣？我們也還不清楚。但推測其中一個原因可能是 Facebook 創立的時間久、信任度高、平台規模大，而 Instagram 很可能會迎頭趕上。未來幾年，我們可以看看 Instagram 會不會因為成立時間拉長、信譽和產品購買功能等因素，在購物方面獲得更多消費者的信任，這將會是很有趣的觀察。