要打造成功的行銷策略，先制定顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是首要目標。顧客旅程地圖可以幫助描繪並統整顧客在各個階段與品牌的互動接觸點，幫助企業依此作出改變，提供顧客正向的體驗。建構屬於自己的顧客旅程地圖因各品牌而異，但還是有大致的步驟可以參考，上期提及的前三步驟為前置準備：設定企業目標、建立顧客人物誌、研究並蒐集顧客回饋，而接下來該如何進行，製作出完整的顧客旅程地圖？

第四步：找出顧客接觸點和使用管道

社群媒體行銷的重點就在於找到受眾並跟受眾建立連結。因此，找出所有的接觸點和顧客跟你互動的管道是很重要的關鍵。

了解顧客的購買過程可以讓你知道如何最有效地運用各個管道。舉例來說，如果顧客在社群媒體上研究產品，那你就要在這些平台上保持活躍、提供他們需要的資訊；如果顧客喜歡用電子郵件跟你聯繫，那你就要用電子郵寄送優質的內容。重點是你的顧客在哪，你就應該出現在哪，這可以讓你更容易和受眾建立連結，並推動他們在購買過程中前進。

 

第五步：了解顧客的痛點和情感價值

做足功課後，就可以著手了解顧客的痛點和情感價值。要讓你寫的內容更深一個層次，這些資訊可是扮演著關鍵角色。多留意顧客在旅程中遇到的難處和挫折，可以讓你透過開發新產品/服務、改善顧客服務、強化行銷策略等，來想出應對這些問題的方法。

了解顧客的情感價值可以讓他們對你創作的內容產生共鳴，這一點在社群媒體行銷中尤為重要，因為情感會影響人與品牌的互動方式。只要你了解顧客的動機，就可以藉此打動他們的心，進而提升顧客忠誠度和轉換率。

 

第六步：著手設計顧客旅程地圖

在做完功課並收集到所有需要的資訊後，就是時候開始設計顧客旅程地圖了。在一開始，你要確立顧客從認知階段到成為忠實顧客的過程中有幾個步驟。確定步驟之後，你就可以幫每個步驟加上更詳細的內容，包括顧客在各個階段如何跟你的品牌互動、使用的管道，及他們在不同階段中的感受，甚至可以加上他們可能遇到的痛點和你想出的解決方案。

要記得，顧客旅程地圖是一份「活」的文件，代表它不是寫好了就不能改。顧客跟你的互動可能會隨著時間改變，這時候你就可以依此修改你的旅程地圖。有一點很重要的是，你必須考量你的策略會影響到哪些部門，並在後續跟利益關係人和協助你達成目標的相關部門討論使用者旅程。

 

第七步：驗證顧客旅程地圖

最後一步就是驗證你的顧客旅程地圖，你可以透過顧客訪談、易用性測試和問卷調查來進行驗證。

顧客訪談是可以讓你直接收集到顧客回饋的好方法，你可以詢問顧客在不同的購買階段有什麼感覺，並從中分析自己是否忽略了任何關鍵的資訊。易用性測試也是另一個不錯的選擇，因為你可以在可控的環境下進行測試，了解實際使用者在體驗產品或服務時的情況，而研究人員則可以一邊觀察、記錄，這個好方法可以遏止潛在問題發展成大麻煩，A/B 測試就是一種常見的易用性測試。

最後的問卷調查可以幫你收集到顧客寶貴的意見。透過問卷調查，你可以追蹤顧客旅程如何隨著時間而演變。你可以選在產品/服務更新或發表之前和之後發送問卷，觀察顧客的購買行為有沒有改變。

收集到所有數據後，就可以依此修改顧客旅程地圖，並繼續改善使用者體驗。要確保各步驟的關聯性及資訊的準確性，才能讓顧客旅程地圖有效實現你的企業目標。

 

結語

剛開始製作顧客旅程地圖時可能會讓人有點氣餒，但這個過程對值得你投入心力。在花時間了解你的顧客和他們的經驗後，你就能產出成效更好、更貼近、更吸引受眾的內容和行銷策略，並提高顧客忠誠度和轉換率。想在當今激烈的市場中成長，這兩點對企業來說都是非常關鍵的要素。

 

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