如果你在做社群媒體行銷或其他類型的線上行銷，就會知道優秀的使用者體驗有多重要。畢竟如果使用者不喜歡用你的網站或應用程式，你也會很難留住他們。但要怎麼知道哪些方法有效、哪些沒效？又要怎麼判斷自己的使用者體驗有達到預期呢？顧客旅程地圖（customer journey map）就是幫你找到解答的方法。設計顧客旅程地圖可以讓你更了解你的顧客，進而提升使用者體驗。本文就要一步一步帶你了解如何製作顧客旅程地圖。

 

何謂顧客旅程地圖？

顧客旅程地圖就是以視覺化的方式呈現顧客跟品牌的互動，它是由不同的顧客接觸點（customer touchpoints）──即大眾接觸品牌的各種方式──所串聯而成，並以時間軸描繪出顧客從開始到結束的體驗。

 

顧客旅程地圖有助於帶你了解顧客跟品牌的互動方式，透過了解顧客跟你的網站或產品互動的過程，你就可以做出改變，確保自己提供顧客正向的體驗。

 

為何需要顧客旅程地圖？

社群媒體行銷不是只是把發想的內容貼到社群平台上這麼簡單，要讓社群行銷成功，空有完善的策略是不夠的，你還需要精心設計的計劃來幫你執行策略。

那要怎麼制定執行計劃呢？這就是顧客旅程地圖可以派上用場的地方！有了顧客旅程地圖，行銷企劃的每一步對整體目標的影響都能更清楚地以視覺化的方式呈現，這些目標可以是吸引新客戶、提高銷售額、或是建立品牌知名度等。

 

如何建構顧客旅程地圖？

如果你是社群媒體代理商，或是你在公司負責經營社群媒體，了解如何建構顧客旅程地圖是非常重要的課題。建構旅程地圖的步驟可能會因產業或你提供的產品/服務而有所差異，但還是有一套大致的步驟可以參考，供你設計屬於自己的顧客旅程地圖。

 

第一步：設定企業目標

設定企業目標是非常核心的一步，可以讓你了解你的最終目標和實現目標的做法，畢竟如果你連目標都不清楚，又要怎麼知道哪些步驟可以幫你的品牌達成目標呢？

你設定的目標應該要具體、可衡量，才能追蹤你在社群媒體上投入的心力如何幫你實現目標。舉例來說，如果你的其中一個目標是要提升 15% 的銷量，那就代表你在設計旅程地圖時，裡面的每一步都要能讓你更接近這個數字。

設定目標時也別忘了考量到顧客。你的目標要以顧客為本，並反映他們的期望、需求和對你的期待。簡單來說，你的目標應該要能回答「這對顧客有什麼好處？」這個問題。

 

第二步：建立顧客人物誌（buyer personas）

要了解你的目標市場、設計出有效的顧客旅程地圖，就需要建立並定義顧客人物誌。顧客人物誌就是你理想中目標顧客的具體形象，但在建構人物誌時，應奠基於實際從市場研究、調查和訪談中收集到的顧客數據。顧客人物誌可以讓你了解你的顧客是誰，還有他們對你的期望。透過建立人物誌，你可以寫出更貼近自己受眾的內容或訊息。

經營社群媒體行銷時，光是知道自己的目標受眾是誰還不夠，受眾跟你的互動方式和他們在購買過程中的歷程都是需要了解的一環。此外，你也要知道什麼會吸引你的受眾，以及如何激發他們的共鳴。

 

第三步：研究並收集顧客回饋

顧客人物誌建立完成後，就是時候開始進行一些研究了。這個步驟可以幫你收集顧客回饋，並了解他們跟品牌的各種互動方式。顧客回饋可以讓你站在他們的角度審視購買過程，讓你了解該過程的不同階段如何影響消費者。除此之外還可以讓你創作出更好的行銷內容，並根據顧客所在的購買階段來投放更合適的廣告。

你可以先看網站的數據分析，觀察哪些頁面的瀏覽次數最高、大家停留在網頁的時間有多久、他們從哪裡進來你的網站。你還可以觀察社群媒體的數據，了解大家在社群媒體上如何跟你的品牌互動。

 

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