經營品牌時，顧客體驗就是一切。就算你的產品可能物美價廉，但如果顧客體驗沒辦法跟著升級，消費者就會離你而去。有 65% 的消費者在經歷了不愉快的體驗後會轉而選擇其他品牌，而品牌若提供優質的顧客體驗，93% 的消費者就會重複購買。

換句話說，你提供的顧客體驗可以決定你是留住、或是趕跑消費者。但隨著越來越多的品牌意識到這一點，你必須更進一步提供「沉浸式顧客體驗」，好區分你跟其他品牌的不同。本文就要帶你了解何謂沉浸式顧客體驗，品牌又該如何提供這項服務。

 

一、何謂沉浸式顧客體驗？

「沉浸式顧客體驗」是指消費者在整趟消費旅程中跟品牌或服務間的多感官互動，這些互動可以透過以下幾種模式進行：

• 螢幕式互動介面：包括透過平面螢幕的互動體驗。
• 自然互動介面：包括透過語音、聲音、空間、氣味、觸覺和手勢有關的互動體驗。
• 延展實境：包括虛擬實境、擴增實境、和混合實境。

 

品牌可以結合這些模式提供消費者多種感官體驗，讓消費者跟品牌建立情感上的連結。沉浸式體驗既直觀又吸引人，可以讓品牌在競爭中脫穎而出，還能對受眾帶來深遠的影響。

舉例來說，就算只是用 3D 影像讓消費者 360 度無死角查看產品，也能讓他們沉浸其中，這讓消費者可以體驗產品，更能想像產品在現實中看起來的樣子，進而引導他們做出購買決策。

圖片來源：emersya.com

 

二、沉浸式顧客體驗的優點

提供沉浸式的顧客體驗感覺有不少事要做，對吧？儘管事實如此，但他帶來的好處絕對絕對值得你投入心力，下文就要介紹為何你該考慮提供沉浸式顧客體驗的關鍵原因。

 

1. 刺激購買決策

沉浸式體驗可以讓顧客更了解產品的外觀、質感、以及在現實中運作的樣子，也因此讓消費者更容易決定該不該購買產品，高單價的產品更重視這點，因為消費者不會希望只憑一張照片就購買這麼昂貴的商品。

此外，讓消費者可以 360 度檢視產品、近距離看清所有細節，這種做法就可能可以說服他們買下去。消費者可以透過這種體驗看到產品不同角度的樣子，還能拉近檢查所有細節，像是產品的質料好壞、縫線、金屬部分、和表面的處理方式。

圖片來源：fabindia.com

 

此外，有一些沉浸式體驗可以讓消費者試試產品穿戴在他們身上、或擺放在特定空間的樣子，讓他們可以在做出購買決策前對產品有更充分的了解。

 

2. 提升轉換率

沉浸式體驗會讓顧客對自己的購買決策更有自信，當消費者更了解產品在現實中看起來的樣子、運作的方式和呈現的感覺，他們就能更果斷地決定是否要購買，因此沉浸式體驗可能會是顧客決定完成這筆消費的關鍵原因。

換句話說，因為大家更有信心完成該筆消費，所以轉換率也可以有所提升。有些個案研究甚至發現提供 360 度的產品照片可以讓轉換率提高 22%。

 

3. 降低退貨率

顧客在經歷沉浸式體驗並選擇購買產品時，他們就已經對產品有了合理的期望，像是它在現實中看起來的樣子和呈現的感覺。此外，讓消費者線上試擺家具或線上試穿，都可以讓他們在購買前了解產品搭起來、看起來的樣子。因為你已經設定了合理的期望，所以可以顯著降低退貨的風險，消費者較不會因為「產品不符合期望」、「產品跟房間不搭」這種理由退貨。

 

4. 提升整體顧客體驗

沉浸式體驗可以為顧客打造更順暢的購物之旅，你既提供了顧客跟品牌互動、連結的機會，也讓消費者對產品設定了合理的期望，因此整體的顧客體驗也會跟著提升。

 

5. 提高忠誠度

顧客體驗提升自然會帶動顧客忠誠度，而且因為沉浸式體驗讓消費者跟品牌建立了深厚的情感連結，因此消費者更有可能對你的品牌忠心耿耿。

 

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