不論是哪種商業策略，顧客忠誠度都必須擺在核心關鍵。開發新客戶的成本比留住現有客戶高出五倍，因此提升忠誠度和黏著度對降低成本來說非常重要。許多企業會透過忠誠度計劃、聯盟行銷、提供顧客下次購物折抵，和其他類似的行銷手法達到提高忠誠度的目標。

但掌握 2023 年顧客忠誠度的趨勢脈動，並了解你的顧客想看到什麼內容也是一大關鍵。消費者想看到他們最愛的品牌不斷在成長、蛻變，因此本文彙整了 2023 年你不可不知的 7 大顧客忠誠度趨勢，讓你在客群中產出最大的影響力，並讓他們成為回頭客。

1. 忠誠度夥伴計劃

許多品牌都有所謂的忠誠度計劃，在消費者多次消費後提供折扣、贈品或其他獎勵，雖然這不是什麼新的策略，但卻是我們 2023 年趨勢——忠誠度夥伴計劃的基礎。

忠誠度夥伴計劃是指兩個或兩個以上的品牌共同合作，在忠誠度計劃提供顧客參與品牌的優惠，藉此觸及更多受眾。舉例來說，星巴克和達美航空在 2022 年秋季宣布合作，消費者可以連結達美航空的「飛凡哩程常客計劃」和星巴克的「星禮程」，賺到更多兩家品牌的好康優惠。

連接帳號後，只要會員在星巴克消費1美元，就能賺取達美航空1英里的哩程，讓消費者更有可能搭乘達美航空；而會員搭乘達美航空的那一天，他們在星巴克消費則可以獲得點數雙倍送。由於一座機場通常至少會有一間星巴克，所以這兩家品牌的合作可說是絕配！

忠誠度夥伴計劃的合作品牌必須是互補關係，而非競爭關係。很多信用卡公司會跟連鎖飯店或航空公司合作，這樣一來消費者的點數就可以用來購買機票或訂飯店。Uber 則跟萬豪酒店合作，只要消費者叫車就可以獲得萬豪旅享家（Marriott Bonvoy）的點數。

如果你想在 2023 年嘗試忠誠度夥伴計劃，可以選擇目標受眾與你相似的品牌，讓他們的消費者也成為你的消費者，這就是成功的夥伴關係可以造就的雙贏局面。

 

2. 遊戲化

遊戲化（Gamification）是指在某樣東西，比如你的忠誠度計劃中加入一些遊戲元素，這點可說是今年的主要趨勢，因為它大大影響了顧客忠誠度。一項研究顯示，在忠誠度計劃中融入遊戲元素的品牌，其消費者互動率成長了 47%、品牌忠誠度成長 22%、品牌曝光度則增長 15%。

大約有 80% 的千禧世代和Z世代消費者每周都會玩電動，因此遊戲化所打造的數位體驗是這群受眾熟悉且享受的，最後這也會讓消費者想跟你的品牌多互動，藉此賺到更多獎勵。

Lazada 就是其中一家善用遊戲化來推動忠誠度計劃的品牌，它是設立於新加坡的電商，在菲律賓、馬來西亞、越南、印尼和泰國都可以看到它的蹤跡。消費者可以下載 Lazada 的 app 來追蹤獎勵進度，還可以獲得推薦獎勵、領取折扣、看到各種優惠和獎勵的倒數計時器等等。但它們的獎勵計劃中，最有趣好玩的特色就是消費者會得到虛擬的香蕉籽，只要有消費，香蕉籽就會發芽長大，而顧客可以觀察、種植虛擬香蕉樹直到它開花結果長香蕉，再來便就可以用虛擬香蕉兌換 app 裡的獎勵，或是兌換真的香蕉，還直接宅配到府上。這就是提升顧客參與忠誠度計劃，並讓他們不斷回流的妙招。

 

3. 分級福利

另一個顧客忠誠度計劃的趨勢是分級福利，這種分級制度代表品牌提供的獎勵會根據顧客消費的金額而有所不同，花得越多，福利也就越多。

美妝品牌 Sephora 的「Beauty Insider」計劃就是分級福利的一個很好的例子。消費者可以免費參與這個計劃，賺到許多好康優惠，但隨著累積的消費金額越高，消費者也可以兌換 VIB 會員（Very Important Beauty Insider）和紅卡會員的獎勵。這種分級福利可以刺激消費者花更多錢在你的品牌上，你只要讓消費者覺得每一級提供的獎勵都很賺就行了。

 

4. 打造個人化體驗

80% 的消費者傾向跟提供個人化體驗的品牌購買產品、服務，你可以將個人化體驗添加到你的忠誠度計劃中，像是利用消費者的數據來提供更具吸引力的優惠。舉例來說，萬豪酒店的酬賓計劃「萬豪旅享家」，就可以分析消費者的行為，並為每位特定會員提供他們感興趣的優惠或福利。

會員進到自己的儀表板時會看到自己目前累積的點數，還有他們可以兌換哪些東西，萬豪酒店可以兌換的其中一種品項是旅行體驗，包含旅途中可以從事的各種活動，這類福利和其他優惠對消費者來說都是個人化體驗，而消費者兌換的次數越多，系統就越了解忠誠客戶都把點數花在哪。個人化可以增加消費者跟品牌間的正向體驗，所以你可以想想要如何在忠誠度計劃中提供專屬服務。

但除此之外，也要思考整體上要怎麼跟每位消費者有個人化的互動，可以根據消費者的消費行為提供他們不同的商品選擇，長遠來說這種做法很可能提升忠誠度，因為只要消費者可以輕鬆找到自己喜歡的產品，他們就會再次回來消費。

 

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