2024-03-04
品牌長期發展決勝點——維護品牌聲譽的關鍵指標
身為消費者，你有時候就是會自然而然地相信一些品牌的品質，像是勞力士的手錶、全食超市的雜貨、威廉所諾馬（Williams Sonoma）的廚具、或 Dyson 的家電產品。所以你要買東西時，你不自覺地就會想買這些品牌的產品，因為你心裡知道他的品質能符合你的期待。由此可見品牌聲譽（brand reputation）對消費者和購物決策的影響有多大。
對品牌而言，建立並維繫好名聲已成為一大挑戰，因為現在的消費者更容易接觸到線上評論和社群貼文，一點小錯就可能讓數年來建立的聲譽毀於一旦。因此時時留意可能對品牌聲譽造成的威脅，並在情況脫離掌控前就先遏止是非常關鍵的。本文就要深度解析品牌聲譽的重要性、如何衡量並提升品牌聲譽。
何謂品牌聲譽？
品牌聲譽就是每個人對你的品牌的看法，也就是消費者、利益關係人、媒體，以及競爭對手對你的品牌的看法。品牌聲譽可能會受各種因素組成影響，包括產品的品質、價格、客戶服務、行銷策略，以及員工體驗等。
品牌聲譽會影響大眾對品牌的信任、購買產品或服務的意願，也會影響消費者的品牌忠誠度。消費者會不會想成為品牌的擁護者、會不會想為你工作，會不會在眾多品牌中選擇你，這些都跟品牌聲譽息息相關。
因此，密切關注並管理品牌聲譽，以避免對品牌造成長期的傷害，對品牌來說至關重要。根據勤業眾信（Deloitte）的調查發現，有 87% 的高階主管表示，聲譽風險是他們企業最重要的風險策略，因為對聲譽造成影響的負面事件會對企業造成大規模的影響。同一份調查也指出，41% 的公司在經歷負面事件後的收益和品牌價值都有所下滑。
如何衡量品牌聲譽？
雖然很多公司都知道品牌聲譽的重要性，但卻不知道如何提升，因為他們根本不知道怎麼測量品牌聲譽。密切觀察你的品牌聲譽可以讓你更有效地掌控，更容易察覺什麼時候需要出手挽救聲譽、什麼時候需要及時介入，同時也可以了解你的努力有沒有見效。
品牌聲譽的關鍵指標
在篩選你想追蹤的關鍵指標時，要思考你心中最想得到答案的問題。品牌聲譽的管控做為應該要可以回答類似以下的幾個問題：
1. 你的品牌有多受歡迎？
2. 大家有在討論你的品牌嗎？
3. 大家對你的品牌有什麼感覺？
4. 你的品牌跟競爭對手相比如何？
上述這些問題可以做為參考點，讓你知道哪些指標對你來說可能是比較重要的。多數的聲譽管控做為會聚焦在以下幾大關鍵績效指標（KPI）：
1. 觸及數 – 讓你了解你的品牌有多夯，考量的因素包含你在社群媒體上有多少粉絲、在 YouTube 上有多少訂閱。
2. 聲量佔比 – 讓你了解跟競爭對手相比，你的轉換率占了多少，品牌提及會是很關鍵的指標。
3. 情感 – 讓你了解大眾在對話背後對你的品牌帶有什麼樣的情感，換句話說就是大眾對你的品牌的整體感覺。
除了這些指標之外，你也可以善用其他指標，像是搜尋引擎的排名、顧客滿意度分數，以及線上評論，以對自己的品牌聲譽有更全面的了解。
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