口碑行銷可以為品牌帶來優異的客戶價值，關於推動口碑行銷的最佳方式，美國數位行銷公司 Referal Rock 搜集了共 107 名專家的口碑行銷策略建議。上期文章提及了制定流程、主動出擊、跟進顧客等秘訣，本文將接續上篇，揭秘其餘五項專家建議，以及口碑行銷的其他注意事項。

 

1. 跟客戶打好關係

 

任職於行銷顧問公司 National Positions 的 Matt Erickson 表示和顧客經營長久關係是企業成長的關鍵，並說：「如果你想讓友善的資源之門保持開啟狀態，那就一定要和新舊客戶經營長久關係，這種長期的經營方式可以幫公司贏得或留住信任感，並提升顧客為我們推薦客戶的機率。」

即使只和客戶見一面，我們也能和對方建立穩固的關係，床墊清潔公司Mattress Cleaning Melbourne 的經營者 Steve Stoward 表示和只有一面之緣的顧客建立關係並非天方夜譚，若公司業務與顧客生活息息相關的話可能性就更高。Steve 表示：「我覺得商界確實有些利基產業更能透過口碑推薦獲得客戶。」

Steve 說自己因為產業類別的優勢，所以特別容易和顧客建立信任感，並表示：「我發現床墊清潔行業的本質相當私密，而這種親密感會使顧客在和親朋好友聊天時提到我，最後為我帶來新客戶。」Steve 之所以能獲得這麼多推薦，是因為產業的本質與信任感。他說：「淡季來臨時，我會花很多時間和顧客聊天，而對方也會因此更信任我，進而為我帶來更多口碑推薦客戶。」

 

2. 將使用者原創內容用於口碑行銷

 

任職於精品寢具銷售商 Peacock Alley 的 Ryne Higgins 表示：「使用者原創內容（user-generated content，UGC）是增加口碑推薦客戶數量的利器。UGC 不僅可以建立信任感，還可以在客戶與潛在買家間建立起一種社群感，因為這些內容都是由他們的親朋好友創作。」

獲得 UGC 的最佳方式是透過社群媒體，對此，Ryne 表示：「社群媒體是最適合 UGC 的平台，因為我們可以鼓勵使用者分享產品的照片和影片，而使用者也可以和追蹤者分享自己的看法。UGC 不僅可以為你省下創作內容的時間，更可以為你開啟機會的大門。」

Ryne 提供了一些好上手的 UGC 種類，包括「競賽、特殊主題標籤和評論」，並表示「這些 UGC 都能為企業帶來大量口碑推薦客戶」。

 

 

3. 透過拓展人脈刺激口碑行銷

 

在房地產公司 House Heroes 工作的 Earl White 表示拓展人脈對口碑行銷的影響甚鉅，他說：「我們一直都會利用產業活動場合拓展人脈，藉此開發口碑推薦客戶，這個方法超級有效。向活動參與者介紹自身業務，並給對方留下好印象後，將來他們便會主動把我們的服務推薦給潛在客戶。」

任職於全方位行銷方案公司 WSA 的 Gina Hutchings 也同意 Earl 的說法，並說道：「拓展人脈真的有效，你可以請客戶邀同業人士或聯絡人參加活動，他們在活動現場會受到各種款待並備受重視，而在和他們建立關係時，對方也會更願意與你合作。」

建立人脈的另一個方式就是利用客座文章，在行銷軟體公司 DashThis 任職的Marie Lamonde 表示：「如果你經營的是 B2B 企業，就更要善用客座文章的力量，並定期在公司官方網站上張貼個案研究。接下來，請分享客戶撰寫（或介紹客戶）的文章，並標註對方，鼓勵他們在社群媒體和自己的部落格上和越多人分享越好。」

「分享客座文章可以讓更多人知道你的公司與提供的服務，並建立起業界專家的地位，進而擴大口碑行銷的範圍。」

 

4. 利用顧客評論與平台引發討論

 

任職於企業推薦網 Best Company 的 Alayna Pehrson 表示：「我們可以透過社交媒體獲得更多口碑推薦客戶，只要你能在社群媒體上累積到一定數量的追蹤者，便可以利用這些平台推廣自己的內容/部落格，並和追蹤者打好關係，將他們轉變成潛在客戶。」

Alayna 舉了一個例子，她說：「如果你在臉書的某支影片中標註幾名追蹤者，便能提升他們在自己的好友圈分享這支影片的機率。（想獲得更多相關資訊，請參考我們的文章「社群媒體如何推動口碑行銷」。）

在治療用眼鏡製造公司 Thera Specs 工作的 Greg Bullock 提到，企業可以利用網紅行銷提升品牌可信度並為公司帶來有價值的客戶。他還表示：「網紅行銷對保健產品特別有效，因為在充斥各種錯誤訊息與假『療法』的網路世界，患者真實的使用體驗尤顯珍貴。」

 

5. 利用獎勵計畫引起討論

 

獎勵計畫的運作方式很簡單：用獎勵刺激推薦。身心靈健康創業家 Steph Taylor 表示：「根據我的經驗，用獎勵刺激客戶推薦朋友效果超好。」

任職於停車位預約網 Your Parking Space 的 Marina Loucas 也同意利用獎勵推動口碑行銷的觀點，她說這種「向顧客提供推薦獎勵（如下次購物或預定車位時享折扣優惠）的做法超級有效」。

 

■ 服務至上，別讓獎勵喧賓奪主

 

Arkon Game的 Casey Hill 表示：「如果你想獲得更多口碑推薦客戶，我的建議是千萬不要主動要求顧客推薦，而是要提供超值服務。久而久之，優質服務的紅利便會以長期口碑銷售額成長的形式出現在你面前。務必使顧客初次消費就感到賓至如歸，這樣對方就會心甘情願推廣你的品牌。」

 

 

小心，口碑也有好壞之分

 

行銷專家 Carla Williams Johnson 在討論好口碑行銷時說道：「口碑行銷是有機廣告最簡單的形式，成本幾乎為零。聯絡所有與你合作過的人，請他們為你推薦客戶，並提供獎勵，例如下次可以用折購價購買商品等，並讓他們替你宣傳。」

除此之外，Carla 還提出了一個觀點，她說：「別忘了口碑也有好壞之分，如果顧客不滿意你的產品或服務，也一定會把負面的口碑傳播出去。所以，你一定要盡可能提供最優質的服務，讓顧客可以面帶微笑地提到你的品牌。」雖然我們都是在討論口碑行銷對企業帶來的好處，但口碑行銷也有可能對企業造成負面影響。

 

創造口碑

 

追蹤口碑行銷的成效並非易事，相較之下，創造口碑就簡單多了。在婚紗攝影公司 Pixelicious 工作的 Jimmy Chan 指出口碑是企業的重要元素，所以我們一定要盡可能為品牌打造好口碑。Jimmy 說：「對我而言，口碑已成為一種極為重要的行銷漏斗，我的業績有一半以上都是來自口碑行銷。我的工作能力完全對得起我的口碑，我的客戶都可以為我作證。」

除此之外，Jimmy 還談到口碑與信任的關係，並表示：「口碑行銷依舊是行銷策略的王者，因為大家根本不相信廣告上的標語。」接著他還說到打造好口碑的方法：「讓客戶幫你推銷商品，你只要負責提供絕佳的客戶體驗即可，等累積到一定數量的客戶，你的名聲自然就會傳開。」

 

■ 如何讓顧客討論你的品牌？

 

帶動口碑行銷的最簡單的方式就是提供獎勵，在虛擬私人網路公司 Best VPN 上班的額凡．沃拉（Affan Vohra）表示：「只要你願意向舊客戶提供獎勵，就有可能帶動口碑行銷。簡而言之，客戶忠誠度與獎勵系統（傭金制度）真的有用！」

 

■ 別忘了最基本的！

 

當你計劃利用口碑行銷刺激業績成長時，請牢記以下基本秘訣，業績成長專家 Syed Farhan Raza 舉出下列三種提升口碑的訣竅：

 

1. 和滿意你的產品或服務的顧客建立關係。

2. 獎勵提到你的產品或服務的網紅和評論家。

3. 鎖定位於產業底層、關係密切且不是網紅的群體。

 

口碑行銷推薦客戶真的有價值嗎？

 

任職於課業輔導網 Learndojo 的 Sajan Devshi 發現，口碑推薦客戶可以被輕易轉化成實際客戶，並表示：「我們發現，只要這名客戶是熟人介紹來的，我們就有很高的機率做成這筆生意。因為推薦人都是他們的親朋好友，所以對方會立刻信任我們，而我們也不用費盡口舌推銷產品與服務。」Sajan 還說：「總而言之，口碑行銷的效果的成效依舊超高，而且通常都是奠基於超高價值之上，所以大家會迫不及待和親朋好友討論。」

我們聽到的口碑行銷訣竅與第一手經驗大多和我們腦中的既有知識相符，口碑行銷不僅可以決定推薦客戶的價值，還可以成為企業整體客戶的關鍵組成部分。除了實施獎勵計畫，客戶服務也是促成口碑行銷的關鍵要素。

 

 

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