風向餅乾文

2024-04-08

建立信任堡壘的超級個人化服務——對話式行銷如何擄獲消費者的心？

今天你是一家科技新創公司的行銷總監，苦思著要如何吸引懂科技的客群，這群人期待需求能即時得到滿足，以及個人化的體驗，而傳統的行銷策略已經很難吸引他們的注意和忠誠度，導致品牌成長停滯不前，也逐漸留不住客戶。對話式行銷以動態、互動的方式即時跟客戶建立關係，它利用聊天機器人和訊息平台提供個人化的建議、收集客戶的寶貴意見，並建立有意義的關係，進而深深地影響、促進品牌忠誠度，並提升收益。接下來就讓我們瞭解什麼是對話式行銷，以及怎麼制定可以帶動轉換的策略。

一、什麼是對話式行銷？

對話式行銷是一種用個人化的即時對話來吸引並與客戶建立關係的策略。它運用聊天機器人、即時聊天支援、社群媒體訊息和其他溝通工具跟客戶進行互動式的對話。

對話式行銷為客戶提供了流暢、互動性的體驗，客戶可以提問、得到建議，並收到像是真人（雖然不是真的人，我們謝謝 ChatGPT）提供的個人化協助。換句話說，你是在跟客戶對話，而不只是單向的輸出訊息。

二、對話式行銷是如何運作的？

對話式行銷是利用行銷人員和客戶之間的即時一對一交流，它可以聆聽客戶的需求，並透過對話來直接回應。這能提升客戶體驗，幫品牌跟客戶建立更緊密的關係，並透過提供即時價值、回答問題、引導客戶的購買旅程來促進銷售量。透過這些管道跟客戶互動，有助於讓企業跟客戶建立關係，並提供個人化的協助來達成每個人的需求。互動式行銷由4個基本步驟組成。

互動
互動式對話的最一開始就是透過網站、社群媒體、簡訊應用程式或聊天機器人，即時跟客戶聊天互動。舉例來說，有位詢問潛在客戶在一篇保濕霜的貼文留言，詢問對敏感肌有什麼建議，聊天機器人就會立刻回應，邀請客戶開始私人對話，以了解更多他們的需求。
理解
開始互動後的下一步就是理解客戶的需求，包括要提出對的問題並積極傾聽客戶的回答，這麼做的目的是要收集足夠的資訊，在後續提供個人化且合適的解決方案。再以上面的例子為例，聊天機器人會提出一系列的問題，以收集客戶的資訊，如皮膚種類、偏好和他們的各種考量（例如有無過敏、預算範圍）。
建議
品牌之後便可以提出建議或解決方案，包含像推薦特定產品、提供示範影片，或提供讓客戶更好做出決策的資訊。舉例來說，根據上述客戶的回應，讓聊天機器人推薦一款敏感肌專用的保濕霜，強調它的功效和主要成分，並分享同類型肌膚客戶的使用心得。
行動
最後，對話會引導客戶做出特定的行為——購買商品、預約諮詢、或完成該品牌銷售漏斗的下一步。比方說，聊天機器人提供產品頁面的連結，讓客戶可以了解更多資訊並購買產品，或提供特別的優惠碼給首次購買的消費者，來刺激消費者立即做出行動。

三、對話式行銷有哪些種類？

以下是幾種對話式行銷的範例：

即時聊天服務
你有沒有曾經在進入某個網站時，看到角落彈出一個小聊天室，詢問你需要哪些幫助？這就是即時聊天服務。比方說，當你在網路上買新鞋，但遇到尺寸問題時，這位友善親切的客服專員就可以即時提供協助，幫你找到最合你尺寸的鞋。
聊天機器人
這些小傢伙是可以馬上回答客戶問題的虛擬助手。假如你正在逛美妝網站，找完美的口紅色號，聊天機器人就可以透過詢問你的喜好，並根據你的回答推薦理想的產品。
社群媒體訊息
有誰不喜歡私訊？品牌可以透過 Facebook 的 Messenger 或 Instagram 等社群媒體訊息直接跟顧客互動。比方說你可以透過 Instagram 聯繫一家服飾品牌，詢問特定商品的問題，然後就可以在聊天室收到個人化的建議。
Email自動化行銷
你沒看錯，現在連電子郵件都可以對話式。透過 Email 自動化行銷，企業可以根據客戶的行為寄送個人化訊息。比方說，訂閱電子報可能就會讓你收到一系列為你的興趣量身打造的電子郵件，並一路提供你實用小撇步和產品推薦。

對話式行銷是透過跟客戶之間的對話來建立有意義的連結，所以開始放寬心來聊天吧！

四、對話式行銷的好處有哪些？

對話式行銷不只是趨勢，還是顛覆過往互動方式的利器，品牌跟客戶之間終於可以直接交心，不用再經歷「請稍等，您的來電對我們來說很重要」的尷尬時刻。以下是幾個對話式行銷為品牌帶來的好處。

即時滿足
在現在這個影片加載時間超過 2 秒就有罪的世界，對話式行銷提供回覆的速度比你說「微波爆米花」還要快。它就像數位的神燈精靈，但你有不止三個願望可以許。
超級個人化服務
你曾經跟很懂你的人聊天嗎？這就是對話式行銷的真諦，它就像你的知己，知道你是個無法抵抗優惠的傻瓜，還直接把你帶到特價攤位，讓你不用再多看那些無關緊要的東西，一切都是為了你。
回饋循環
想像一下你對著一個空房間大喊，然後聽到了回音，這就是對話式行銷的回饋魔法。它就像一條雙向道，你不僅可以聽見自己的回音，它還引發了一場對話，並在對話中帶來改進、創新，有時還會讓彼此開懷大笑。
童叟無欺
沒有人喜歡被推銷，但大家都喜歡買東西。對話式行銷不是推銷，而是引導的藝術，就像你的朋友會帶你找到最好吃的披薩，但不會讓你覺得自己好像被騙去參加什麼直銷大會。
建立關係
你記得對你的飲品喜好瞭若指掌的咖啡師嗎？就是這種感覺！對話式行銷將互動轉化為關係，讓客戶感覺自己有被看見、被聽見、被重視。這不只是為了賣產品，還是在交朋友（剛好也會跟你買東西的朋友）。

五、對話式行銷如何改善消費者關係？

當你跟買家建立好關係後，要將消費者轉化為客戶，再將客戶轉化為品牌大使是有可能的。讓我們來看對話式行銷如何增進關係：

破冰
你有沒有參加過完全沒有熟人的派對？有夠尷尬對吧？對話式行銷就像有人輕推你一把，將尷尬的沉默變成有趣的閒聊，讓品牌主動出擊，客戶無需費心。
類讀心術
設想一下如果你可以預測每個客戶的問題或需求該有多好，對話式行銷幾乎可以讓你做到這一點。透過分析過去的互動，不需要水晶球也能讓你為客戶量身打造專屬對話，直擊他們心裡所思所想（也就是他們目前購買旅程當下的需求）。
全年無休好夥伴
你有沒有曾經在凌晨 3 點想到了什麼問題，希望有人還醒著可以回答你？對話式行銷工具就像你的夜貓子朋友，24 小時不睡，隨時準備開聊。就像有了全年無休的客服專線，讓客戶不論白天或夜晚都可以感覺到你的支持和傾聽。
不再出現尷尬沉默
你曾有過那種沒話可說的時候嗎？對話式行銷不會發生這種情況，對話可以一直持續下去，不會讓客戶覺得自己好像被置之不理，總是有完美機智的回應或有深度的評論讓對話不會結束。
一次一次建立信任
每次的對話都像是你跟客戶建立信任堡壘的一塊磚，每次互動時，你不只是在解決問題，也是在告訴客戶他們對品牌而言很重要，這就像是握手和溫暖擁抱的差別。
把「噢噢」轉為「哇喔」
出了一點小差錯嗎？對話式行銷可以讓你把危機變成轉機。秉持著同理心和高效率來及時解決問題，能夠讓你將潛在的負面事件轉化為向客戶展現承諾的機會。