聲譽管理在現在比以往都還要來得重要，從你的產品價值到消費者服務品質，都可能會是大家發文、討論、留言的焦點，當今的企業已經不能忽視跟品牌聲譽有關的對話。根據《Sprout Social Index™》，51% 的消費者認為品牌在社群媒體上回應消費者是最能讓人留下印象的事。雖然大部分的人普遍認為自己沒辦法完全掌控網路聲譽，但其實並非如此。如果想得到更多的正面評價和消費者滔滔不絕的讚美，那你就需要實際的聲譽管理策略，本篇指南就要教你制定策略。

 

 

什麼是社群媒體聲譽管理？

 

社群媒體聲譽管理是指透過監測社群網路，塑造和維護品牌在網路上的正面形象的過程。除了監控社群網路之外，還包括透過 Yelp 和 Google Reviews 這類管道觀看品牌在網路上的評論。因為受眾對品牌的看法會隨著時間改變，因此建立社群媒體聲譽需要頻繁地觀察。品牌可以透過發文、回應受眾的回饋、績效評估，和社群聆聽數據來了解你的受眾對你的品牌有什麼看法。總體來說，社群媒體聲譽管理的目的是幫助你和受眾建立、培養值得信賴的長期關係。

 

 

為什麼需要社群媒體聲譽管理策略？

 

我們懂，有些企業可能不認為評分、評論和正面留言有這麼大的重要性，而因此抱持懷疑態度。因為你會覺得如果自己做的是良心生意、童叟無欺，又哪需要在意別人怎麼說？ 除此之外，忽視酸民總是比直面批評你的人來得簡單。但你需要好好思考以下幾個突顯管理社群媒體聲譽重要性的趨勢：

 

1. 消費者越來越依賴第三方評論

 

不誇張地說，企業有沒有辦法經營下去完全是取決於消費者的回饋。大家在購買決策方面可說是極度依賴評論，根據 BrightLocal 的調查顯示，76% 的消費者在搜尋當地企業時常會看線上評論；而 46% 的消費者認為，線上評論的可信度等同於親朋好友的推薦。

 

這些統計數據說明了聲譽管理的力量，當品牌的正面評論和推薦越多，消費者就會認為該品牌是真誠、可信的。品牌對消費者回饋有非常大的需求，而消費者通常也會毫不吝嗇地提供回饋。有沒有證據？看看 Yelp 上的數百萬名使用者就知道了。

 

 

你當然也可以整天老王賣瓜、自賣自誇，但現在消費者在尋找的是真實的、第三方的評論來讓自己安心，所以評論這種東西就是越多越好。

 

2. 數位口碑是擴大受眾的關鍵

 

《Sprout Social Index™》的數據顯示，68% 的消費者表示他們在社群媒體上追蹤品牌，主要是為了獲得新產品或服務的資訊。

 

 

不論你喜不喜歡，人類是很愛說話的生物，而且說的可多了。你的消費者若滿意你提供的服務，他們便會認真替你做些行銷推廣工作。這邊想講的重點是什麼？數位口碑行銷依然占有一席之地，因為社群媒體有越多跟你的品牌有關的對話，就代表你有更多額外的機會吸引到消費者和粉絲。

 

 

3. 顧客手握社群媒體聲譽的主導權

 

這可能是社群媒體聲譽管理最大的挑戰，社群媒體上的回饋都是最真實、毫無過濾的，正是因為不論好壞都可以大聲說，所以社群媒體才成了挖掘產品和收集消費者回饋的好地方。這對企業來說儼然是個挑戰，對你滿意的消費者可以把你捧紅，另一方面就代表你沒辦法控制負面評論的走向。儘管如此，你還是要負起責任，回應消費者的評論並善用這些回饋來改善產品和服務，這是整體聲譽管理流程之中最關鍵的一部分。

 

 

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